コールセンター

 

はじめに

【スカイプにログイン】
コールセンターはスカイプで行います。
スカイプをインストールして、↓のアカウントにログインしてください。

スカイプ
ユーザー ： challengerscity@outlook.jp
パスワード ： 担当者から伝えます

電話番号 :オーストラリア 　03 9005 8127
　　　　  ニュージーランド　03 669 0718

【大まかな組織構成】
◎便利過ぎ屋
便利過ぎ屋はメルボルンで活動しているハウスクリーニング会社です。
ひろとチームと、ゆうこチームの２つに分かれていて、活動地域もルールも同じです。
人が足りないときはお互いのチームで人を補ってOKです。

◎ニュージーランドのハウスクリーニング会社
「ゆうた」さんという方がやっている別会社ですが、チラシでの集客と予約は便利過ぎ屋が請負ってます。
料金など、ルールは便利過ぎ屋とほぼ一緒です。

◎仲間のクリーニング屋
「しょうへいさん」という方が個人で活動されているハウスクリーニング屋さん。
どうしても人が足りないときは、ここから人を借りれます。

業務フロー

①報告シートで折返要の電話を確認　⇒　②スカイプを開いて着信が来てないか確認　⇒　③電話する　⇒　④報告シートに入力　⇒　⑤顧客番号登録　⇒　⑥Googleカレンダーに予約を入れる　⇒　⑦お客さんにメッセージを送る　⇒　電話待ち 以下④⑤⑥⑦繰り返し

①報告シートで折返要の電話を確認

Googleスプレッドシートという、オンライン上のエクセルみたいなやつを開きます。
スプレッドシートは↓からアクセスできます。

コールセンター報告シート
https://drive.google.com/open?id=1CzqZ9sN8NYdoTaIT-X-KofZk_s4vg_uR6WGNXpOxrBA

スマホから見たい場合は、「Googleスプレッドシート」というアプリをダウンロードしてください。
AndroidでもiPhoneでもOKです。

↑の画像のように、シートが今月分になってるか確認して、黄色い行のセル（ステータスが”折返要”になってる）があれば、折り返し電話をします。

 

②スカイプで着信履歴確認

スカイプを開いて、「コールセンター報告シート」に載ってない着信履歴があった場合、折返し電話してください。

③電話
気軽に話しましょう！
電話について詳しくは後述の「電話の内容」を参照

 

④報告シートに入力

①で開いたスプレッドシートに報告してもらいます。
各項目名にカーソルを合わせると細かい説明が出てくるので、必ず目を通しといてください。

 

⑤顧客番号を登録

↓現場に行くクリーナーさんが所属してるチームのファイルにアクセスします。
ゆうこチーム
ひろとチーム
オークランド

「顧客テーブル」のシートを選択します。

「顧客名」の列の一番下に「お客さんの名前＋新規」または
「お客さんの名前＋下見」と入力します。

例）John新規

「$/1h」の列には、一時間あたりの料金を入力します。
基本は$35、土曜日ならそれに+$5です。

 

⑥Googleカレンダーに入力

Googleカレンダーを開く

Googleカレンダーを開きます
https://calendar.google.com/calendar/render?hl=ja#main_7

左のメニューのクリーナーのチェックボックスが入っているか確認します。
（現在いるクリーナーは後述の「クリーナーメンバー」を参考）
上の画像の赤丸のところは、各クリーナーさんが何時まで掃除に入れるかを意味します。
ここに書いてないときは、何時でもOKです。

次に、タイムゾーンがメルボルン時間になってない場合、設定をいじります。
まずは、画面右上の設定ボタンをクリックして、「設定」をクリックします。

カレンダー設定画面で、すべての「タイムゾーンを表示」にチェックを入れた後、現在のタイムゾーンを「(GMT+10.00)東部時間 – メルボルン、シドニー」に変更して、保存ボタンを押します。
※ニュージーランド担当の場合も「メルボルン、シドニー」に変更してください。

これで、カレンダーの時間がメルボルン時間（日本時間+1、サマータイム時は+2）になります。

予定の新規追加

空白の部分をクリックすると、下の画像のようなポップアップがでてきます。
「編集」をクリックしてください。

 

編集する

掃除の詳細を入力していきます。

①予定のタイトル
顧客名（クリーナー名）顧客番号
例）+$10 John新規（あつし、やすたか）1433
※エクストラ料金がかかる場合、タイトルの頭にエクストラ料金を記入してください（土曜エクストラを除く）
　詳細欄に、何のエクストラなのかも記入をお願いします。

②日時
掃除の日時を入力します。
何時間かが未定の場合は、⑤の詳細にその旨を記述した上で、
とりあえず２時間にしといてください。

③住所
お客さんの住所を入力します。
ルームナンバーがあるときは、備考欄に書くのでここには記入しないでください。

例）ルームナンバーが202、番地が10のとき
10 Nicolson St Braybrook

予定を保存した後、この欄の下に「地図」と出るので、そこをクリックしてGoogleマップが正しく表示されるかを確認してください。

④クリーナー
現場に行くクリーナーの名前を選択します。
ここをミスると、クリーナーさんに予定が反映されないので注意してください。

⑤詳細
下記のテンプレートに沿って書きます。

名前： David Thomas
電話番号：04 0000 0000
部屋番号：3
家構成：Bath:2 Kitchen:1 Bed:4
初回$35、2回目以降$45説明済み
備考：（お客さんの性別や家族構成、窓掃除、要望など）

 

★クリーナーさんが２人で行く場合

２人分予定を作ります。
まずは１人分の予定を通常通りに作ったら、その予定をコピーします。

予定のコピーをするには、予定一覧の画面で作成した予定をクリックして、「マイカレンダーにコピー」をクリックします。

（予定のタイトルの部分をクリックすると編集画面になっちゃうので、タイトル以外の部分をクリック）

コピーした予定の編集画面に移行するので、④の「名前」だけもう一人のクリーナーさんの名前に変えてください。

⑦お客さんにＳＭＳを送る

お客さんに予約内容のメッセージをスカイプから送ります。
※ニュージーランドは送らなくてOKです。
下記の文章を一部修正して、送信してください。なお、こちらからメッセージを送信できますが、スカイプのシステムの仕様上、お客さんから受信はできないので注意してください。（↓のメッセージの最後にbenrisugi@live.jpに返信してくれって書いてます）

【掃除予約の場合】

NOTE:THIS MESSAGE IS SENT FROM SEND-ONLY NUMBER

Dear ○○,
Thank you for booking with us!
Your booking is confirmed as follows:

Time&Date: 1pm Thursday the 5th September 2019
Address: 5/123 X Street, St.Kilda

Please be informed that we do not charge cancellation fee of $45, if you let us know by the previous day.

Should you have any enquiries, never hesitate to contact us by phone or email to benrisugi@live.jp .

Best regards (^^)

【下見予約の場合】

NOTE: THIS MESSAGE IS SENT FROM SEND-ONLY NUMBER

Dear ○○,

Thank you for your request of free quotation!
Your booking is confirmed as follows:

Time&Date: 1pm Thursday the 5th September 2019
Address: 5/123 X Street, St.Kilda

Please be informed that we do not charge cancellation fee of $45, if you let us know by the previous day.

Should you have any enquiries, never hesitate to contact us by phone or email to benrisugi@live.jp .

Best regards (^^)

覚えてほしいこと！

料金

・土曜日はエクストラ料金で+$5/1h
・初回料金は$35/1h
・2回目以降の料金は$45/1h
・ミニマムは2時間で、2時間未満の場合は初回も2回目以降も$55/1h　ex)1時間半なら$82.5
・営業時間は9時～20時（営業時間外の掃除は時間外の分だけ+$10/1h）
・Flindars駅から40分以上かかる場合エクストラ+$10、1時間以上の場合+$20
・下見（現場での見積もり）は無料ですが、営業時間外・遠い場合などのエクストラ料金はかかります
・２人で行ったときの料金について
　⇒２時間の現場に二人で行ったら、１時間で終わらせて料金は２時間分です

☆お客さんの家が遠い場合の料金について☆

　グーグルマップの”電車を使う”で調べて・・・
　
　フリンダースストリート駅から４０分以上かかるお客さん
　⇒１回の料金に+＄10

　フリンダースストリート駅から1時間以上かかるお客さん
　⇒１回の料金に+＄20

※ニュージーランドはエクストラ料金は適用しません

配っているチラシの内容

・ジャパニーズクリーナーのYukoです
・レギュラークリーニングを受け付けています
・全員日本人のチームです
・$45/hr⇒$35/hr　←初回特別割引です

掃除内容

 

【基本】
バスルーム、キッチン、ダスティング、バキューム、モッピング

【その他、要望によってやること】
ウィンドウ、ベッドメイキング、服畳み、洗濯

 

掃除の時間の目安

「基本」の掃除のみの場合、１バスルームの家はだいたい2時間くらいが目安です。
目安がよくわからん場合、「2時間半～3時間くらい」とか、「現場で相談してくれ」って言ってもらってOKです。
「1時間以内にやって」みたいな無茶振りの場合も、現場で相談してなんとかします。

・バスルーム　30分
・キッチン　30分
・バキューム＋ダスティング＋モッピング　45分～
　　-バキューム 20分～ ※広さによってだいぶ変わる
　　-ダスティング 10分～　※広さとお客さんの要望でだいぶ変わる
　　-モッピング　15分～　※広さによってだいぶ変わる
・ウィンドウ１枚両面で１０分
・ベッドメイキング 30分～　※ベッドの数によって変わる

 

主要なSuburb（聞き取りが難しいかもなので、時間あるときに目を通しておいてください）

・Richmond、Carlton、Brunswick 、Kew 、cliftonhill 、Hawthorn 、CBD(=City)、Fitzroy、

クリーナーメンバー

新規のお客さんは、必ず1人はベテランのクリーナーさんが必要です。
また、電話口が男性の新規のお客さんの場合、男性クリーナーに行ってもらいます。

現在のクリーナーメンバーについては、下記のページの「クリーナーテーブル」タブを見てください。
ゆうこチーム
ひろとチーム

その他

・日曜日は掃除はお休みです
・営業時間は９時～２０時です（それ以外はエクストラ料金）
・ハウスクリーニングの予約は、前日の午後３時まで受け付けています。
※午後３時を過ぎているけど、明日じゃないとどうしても都合がつかないという場合、現場リーダーに相談してみてください。
・クリーナーは全員日本人です
・たまに求人の電話がかかってきますが断ってください

 

電話の内容

1時間あたりの料金を伝えて、以下の情報が聞き出せればOKです。
・バス、キッチン、ベッドルームの数
・窓の数と両面かどうか（ウィンドウクリーニングを希望した場合のみ）
・バキューム・モップを持っているか
・顧客名
・住所
・予約日と予約時間
・メールアドレス

住所のストリートやサバーブ名、メールアドレス、お客さんの名前などはつづりを聞いてください。
聞き間違いがすごく多いので、お願いします。

電話でのフローの例を書いときますが、↑の内容が聞ければこれ通りじゃなくて全然OKです。　

prrrrr

Hi, This is Japanese cleaning service.
How may I help you?
↓
↓
<バスルームとキッチンの数、だいたいの部屋の数は？>
<How many bathrooms, kitchen and bedrooms do you have?>
↓
↓　φ(｡_｡)ﾒﾓﾒﾓ
↓
<バキューム・モップを持っている？>
<Do you have a vacuum, mop and Bucket?>
↓
↓　　持ってない 
↓　⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ ＜バキューム・モップはもっていけないので、購入は可能ですか？＞
↓　　　　　          I’m afraid we can’t bring it. Could you purchase that?
↓
↓　　　　　　　　バキュームを購入しない場合
↓　　　　　　　　 　＜ほうきは持ってますか？＞
↓　       　　　　   　Do you have a broom? （小さい家）
↓　　　　　　　　 　＜雑巾は持ってますか？＞
↓　　　　             　OK, Do you have a dustcloth?（小さい家）　　　　
↓
<何時間の掃除を希望する？>
<How many hours would you like to finish it within?>
↓
↓　　2時間未満
↓    ⇒ ⇒⇒⇒⇒⇒⇒ ミニマム2時間だから$55/1h
↓　　　　I’m sorry. We offer minimum 2 hours. If you want to finish it within 1 hour, it needs to charge $10 extra.
↓
↓　 「提案してくれ」と言われた
↓　⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ 上述の「掃除時間の目安」を参照
↓　　　　　　　　I guess the cleaner can finish around ◯ hours
↓　　　　　　　　to clean your house. How does it sound to you?(初回時間長くなる、２回目以降は短い）
↓     
↓　　下見希望
↓　⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ We offer free quotes, if you want.
↓　　　　　　　　　　※一人で新規に行けるベテランクリーナーだけ行けます
↓
↓　φ(｡_｡)ﾒﾓﾒﾓ
↓
<1時間あたりの料金を伝える>
　・１回目　$35/1h/1cleaner
　・２回目以降　$45/1h/1cleaner
　※支払い方法は初回キャッシュ、２回目以降は振込みと伝えて下さい
　　（口座情報は後でお客さんにメールします）
    ※”クリーナー1人あたり”というのをしっかり伝えてください
<Let me check about cleaning fee with you. The first time cleaning is $35 per hour and per cleaner. From second time cleaning is $45 per hour per cleaner.
*At the first time, we only take cash. From the second time, you can be paid by bank transfer. Is that OK for you?>
↓
↓　　$45が高すぎるって言われた
↓　⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒　値段交渉（後述の「値段交渉」参照）
↓
<掃除の希望予約日は？>
<When would you like to come the cleaner?>
↓　
↓　土曜予約を希望
↓　⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ エクストラが$5/1hかかる
↓　　　　　　　　　　For weekends, we charge $5 extra per hour.
↓　　　　　　　　　　Is that OK for you?
↓
↓　日曜予約を希望 
↓　⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ 非営業日です。他の日時を提案
↓　　　　　　　　　　Sorry we’re not working on Sunday.
↓　　　　　　　　　　　　　　↓　
↓　　　　　　　　　　　　　　↓　どうしても日曜がいい
↓　　　　　　　　　　　　　　↓
↓　　　　　現場リーダーに相談してみてください。
↓
↓　翌日を希望
↓　⇒⇒⇒⇒
↓　　　  ↓
↓　　　  ↓　電話時刻が午後２時以降（現地時間３時以降）
↓　　　  ↓⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ 明後日以降を提案
↓　　　  ↓　　　　　　　　　　　　　　　　　　
↓　　　  ↓　　　　　　　　　　　　　　　　　　
↓　　　  ↓
↓　　　  ↓　電話時刻が日本時間午後２時より前
↓　　　　⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ 予定が合えばOK
↓　　　
↓
<希望開始時刻は？>
<What time is convenient for you?>
↓
↓　営業時間（9時～20時）以外を希望
↓    ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒営業時間外分は$10/1hエクストラ
↓　　　　　　　　　　Sorry our business time is from 9am to 8pm
↓　　　　　　　　　　otherwise we need to charge $10 extra per hour.
↓
↓　φ(｡_｡)ﾒﾓﾒﾓ
↓
キャンセルの場合は、前日までに言ってください。当日キャンセルは$45かかります。
<We do not charge cancellation fee of $45, if you let us know by the previous day.>
⇒これはあとでメッセージで送るので、お客さんが固定電話などの場合のみでＯＫ
↓
↓
名前と住所を聞く
<May I have your name and address please?>
スペルを聞く
<Could you tell me the spelling?>
↓
↓　聞いたことないサバーブの場合　　　　　　No
↓　⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ 遠い？ ⇒⇒⇒ 問題なし
↓　　　　　　　　　　　　　　　↓Yes
↓　　　　　　　　　　　　　　エクストラで$10(1h以上の場合は$20)かかります
↓
e-mailアドレスを聞く
<May I have your e-mail address please?>
「なんでメアドが必要なの？」→住所や日程の確認のメールをするため
<We’re going to send a message to you the cleaning details.>
↓
↓　φ(｡_｡)ﾒﾓﾒﾓ
↓
もし非通知電話だったら電話番号を聞く
<May I have your mobile phone number please?>
↓
↓
日時、住所、名前を最終確認して電話終了
<Let me check about your reservation.>

番外編　～留守番のとき～
<Hi, I’m sorry that we missed your call.
If you are still interested in our cleaning services,please call suu again or let us know when can call you back. Thanks again.>

※Receiptが欲しいと言われたら
　⇒掃除後にメールで添付して送ります
※メールアドレスを聞き忘れた場合
　⇒カレンダーの詳細に、「メールアドレスを聞いてきてください」と追記してください

※誰もいけない時間に予約を取ってしまった場合
　⇒近藤に相談してください

※一回きりの掃除について
　⇒うちはレギュラークリーニングしかやってないので、断ってください

※引越し前の掃除の依頼について
　⇒断ってください。

※情報をテキストで送ってといわれたら
　⇒こちらからテキストの”送信だけ”は可能です。
　　ただし、会社のシステム上、お客さんからテキストの”受信”はできないです。
　　なので、そのことをお客さんに伝え、もし何かあれば、
　　benrisugi@live.jpにメールしてと伝えてください。

※ジャンクメール入れるな！って電話が来たら
　⇒ソーリーと言って、もし住所教えてくれたら次回からいれないよーと言ってもらえれば。

・宅急便の人から「チラシ配達に来たけど不在なのですが」と電話が着たら
　⇒家の前に置いといてと伝えてください。

・友達に紹介してもらったと電話がきたとき
　⇒紹介してくれた人の名前を聞いて、その人の料金を顧客テーブルから調べてください。
　　その料金が適用されます。ただし＄４０/１h未満の場合は、＄４０/１hで案内してください。

掃除のクレームが来たら・・・
どこの掃除が悪かったのか具体的に聞いてください。
クリーナーに確認してまた連絡すると伝えて電話を切り、現場リーダーに連絡ください。

新規で行ったお客さんから、リピートの連絡を受けた時

【カレンダー入力について】
・新規からレギュラー(リピート)に変わる際は顧客ナンバーをとりなおしてください。

・基本的にはリピート１回目の料金から振込みになります。現場リーダーから送るので、お客さんに振込先をメールすると伝えて、現場リーダーに連絡ください。

・カレンダーの詳細欄に　料金：$45/1h 振込 　と記述してください

・やり取りをした際に今後の情報(要望とか日程など)がある場合には、箇条書きでもコピペでもOKなのでカレンダーに記載しておいてください。

【電話で定期的なクリーニングが決まったら、現場リーダーにご一報ください。】
⇒もし話出来たらで良いんですが、２回目以降weekly or fortnightlyで掃除が必要か聞いてみてください。
希望を聞いておいて(weekly Wed 9amからとか)日程を調整してメールすると伝えてください。
だいたい２回目と同じ曜日と時間になることが多いです。
聞く時のコツなんですが、レギュラークリーニングいりますか？ではなく、weeklyとfortnightlyどっちが良いですか？と聞くと、お客さんが答えやすい&２択になるのでレギュラーになりやすいです♪
Ex.
We can send cleaner your house weekly or fortnightly.
Which is suitable for you?
など

現場と現場の間の移動時間の取り方について

☆グーグルマップで調べて３０分以上かかる場合には、１時間半以上取るようにしてください

☆土曜日はバスもトラムも本数が激減する&時刻通りに来ないことも多々あるので特に余裕をもって組んでください。

☆新規の場合は現場で相談して時間が伸びることが結構あります。なるべくタイトにならにようにお願いします。

バルコニーの掃除を頼まれたら
時間を余分にもらってください
特別何か用意はして行ってないです。
もしほうきがあればありがたいので、
もし聞ければバルコニー用の掃除道具あるか確認してみてください！
あとは雑巾多めに持っていく様に、カレンダーに記載お願いします。

キャンセルの場合
当日キャンセルはキャンセル料金＄４５頂きます。

値段交渉の目安（だいたいなので、この通りじゃなくてもOKです）

*$40/hrs/1cleaner…minimum3hrs/weekly
*$43/hrs/1cleaner…minimum3hrs/monthly(also possible fortnightly etc…)
*$45/hrs/1cleaner…minimum2hrs/anytime

掃除時間と、掃除頻度によっては値下げしてもおｋみたいな感じですね。
とりあえず現場で相談してくれって投げてもOKです。

掃除で持って行くもの
・マルチパーパス（掃除用スプレー洗剤です）
・クレンザー
・雑巾
・ダスター
・水切り

持って行かないもの
・バキュームクリーナー
・モップ
・バケツ

会社情報

店名：BENRISUGIYA
創業：2012年
社長：土肥良太
会社メールアドレス：benrisugi@live.jp

お客さんからよくある質問

Q.どの地域でやってるの？
A.CBDの周辺です

Q.何人で来るの？
A.１人か２人。２人の場合は半分の時間で掃除します

Q.なぜ２人で来るの？
A.次の予約が詰まっている場合２人でいきます

Q. カードで支払える？
A. Ｎｏ。キャッシュかトランスファー

Q.アイロンやってくれる？
A.うちはアイロンはやってないです

Q.服たたんでくれる？
A.OK

Q.バルコニーを掃除してくれる？
A.OK

Q.絨毯の掃除はしてくれる？
A.バキュームでの掃除になります

Q.オーブンの掃除してくれる？
A.簡単な掃除ならできます

Q.モップ持ってこれる？
A.モップは持っていきません。ご自宅にモップがないのであれば雑巾で拭きます。
　雑巾だと細かい部分まで拭けますよ。モップが必要であればそちらでご用意してください。

Q.引っ越しするから、その掃除をして欲しい
A.うちは引越しの掃除はしていません。

Q.オフィスクリーニングでもOK？
A.OKです。

Q. カビをとって欲しいんだけど
A. カビは取れない場合があるので保障はできないですが良いですか？

Q.基本留守なんだけど鍵はどうすればいいかな？
A.家の周辺に隠している方や、ビルディングマネージャーに預ける方、事前に私達に預ける方などが多いです。

Q.今日のクリーナーがまだ到着してないんだけど
A.すぐ確認して、また連絡します→現場リーダーに電話

Q.駐車する場所がないんだけど・・・
A.電車、バス、トラムを使うので大丈夫です

Q.掃除道具は必要？
A.こちらでclothやchemicalを持っていくので大丈夫です

Q.男が来るの？女が来るの？
A.　電話口の人が男性なら・・・男が行きます
　　電話口の人が女性なら・・・希望を聞いてください

Q. どんなケミカルを使ってるの？
A.主にクレンザーとEarth Choiceのマルチパーパスを使ってます。

Q. ポリスチェック（National Police Check）受けてるの？
A. 今クリーナーに取らせるか検討中です
※ポリスチェックとは、過去１０年の犯罪経歴証明書のことです

Q.本部はどこにあるの？
A.Braybrookです。（Maribyrnongマリビアノングの近くとか言うと知ってる人もいます。
あとハイポイントショッピングセンター知ってる？とか聞いてみても良いかもです。）

Q. チラシには$３０って書いてあるけど
A. それは昔のチラシで、今は初回＄３５のオファーをしています

 

報酬

 

新規の電話・・・＋＄３
現場の掃除完了・・・＋＄２
リピーターになった・・・＋＄５
（一本の電話で最大＄１０）

・基本は電話1本で$4.5です
・一人のお客さんと何回電話しても報酬は増えません
・お客さんが「あとでかけなおす」と言って、その後他のコールセンターが対応した場合は、
報酬は半額ずつとなります
・レギュラーのお客さんからの電話の場合、よくわからなかったら「確認します」と言って電話切って、現場リーダーに連絡くれればOKです

【報酬支払い】
月末締め、翌月２５日払い