コールセンター

 

はじめに

コールセンターはスカイプで行います。
スカイプをインストールして、↓のアカウントにログインしてください。

【オーストラリア】
スカイプ
電話番号 : 03 9005 8127
ユーザー : challengerscity@outlook.jp
パスワード : 担当者から伝えます

【ニュージーランド】
スカイプ
電話番号 : 098892445
ユーザー : atsushiiii
パスワード : 担当者から伝えます

 

業務フロー

①報告シートで折返要の電話を確認 ⇒ ②スカイプを開いて着信が来てないか確認 ⇒ ③電話する ⇒ ④報告シートに入力 ⇒ ⑤顧客番号登録 ⇒ ⑥Googleカレンダーに予約を入れる ⇒ 電話待ち 以下④⑤⑥繰り返し

①報告シートで折返要の電話を確認

Googleスプレッドシートという、オンライン上のエクセルみたいなやつを開きます。
スプレッドシートは↓からアクセスできます。

コールセンター報告シート
https://drive.google.com/open?id=1CzqZ9sN8NYdoTaIT-X-KofZk_s4vg_uR6WGNXpOxrBA

スマホから見たい場合は、「Googleスプレッドシート」というアプリをダウンロードしてください。
AndroidでもiPhoneでもOKです。

↑の画像のように、シートが今月分になってるか確認して、黄色い行のセル(ステータスが”折返要”になってる)があれば、折り返し電話をします。

 

②スカイプで着信履歴確認

スカイプを開いて、「コールセンター報告シート」に載ってない着信履歴があった場合、折返し電話してください。

③電話
気軽に話しましょう!
電話について詳しくは後述の「電話の内容」を参照

 

④報告シートに入力

①で開いたスプレッドシートに報告してもらいます。
各項目名にカーソルを合わせると細かい説明が出てくるので、必ず目を通しといてください。

 

⑤顧客番号を登録

↓のスプレッドシートにアクセスします。
https://drive.google.com/open?id=1oNsL2__CRWY44mr4i4-5wxvQcB54-R0HpY2Iit3cOPs

「顧客テーブル」のシートを選択します。

「顧客名」の列の一番下に「お客さんの名前+新規」または
「お客さんの名前+下見」と入力します。

例)John新規

「$/1h」の列には、一時間あたりの料金を入力します。
基本は$35、土曜日ならそれに+$5です。

 

⑥Googleカレンダーに入力

Googleカレンダーを開く

Googleカレンダーを開きます
https://calendar.google.com/calendar/render?hl=ja#main_7

左のメニューのクリーナーのチェックボックスが入っているか確認します。
(現在いるクリーナーは後述の「クリーナーメンバー」を参考)
上の画像の赤丸のところは、各クリーナーさんが何時まで掃除に入れるかを意味します。
ここに書いてないときは、何時でもOKです。

次に、タイムゾーンがメルボルン時間になってない場合、設定をいじります。
まずは、画面右上の設定ボタンをクリックして、「設定」をクリックします。

カレンダー設定画面で、すべての「タイムゾーンを表示」にチェックを入れた後、現在のタイムゾーンを「(GMT+10.00)東部時間 – メルボルン、シドニー」に変更して、保存ボタンを押します。
※ニュージーランド担当の場合も「メルボルン、シドニー」に変更してください。

これで、カレンダーの時間がメルボルン時間(日本時間+1、サマータイム時は+2)になります。

予定の新規追加

空白の部分をクリックすると、下の画像のようなポップアップがでてきます。
「編集」をクリックしてください。

 

編集する

掃除の詳細を入力していきます。

①予定のタイトル
顧客名(クリーナー名)顧客番号
例)John新規(あつし、やすたか)1433

②日時
掃除の日時を入力します。
何時間かが未定の場合は、⑤の詳細にその旨を記述した上で、
とりあえず2時間にしといてください。

③住所
お客さんの住所を入力します。
ルームナンバーがあるときは、104/22 のように入力します。

例)ルームナンバーが202、番地が10のとき
202/10 Nicolson St Braybrook

予定を保存した後、この欄の下に「地図」と出るので、そこをクリックしてGoogleマップが正しく表示されるかを確認してください。

④クリーナー
現場に行くクリーナーの名前を選択します。
ここをミスると、クリーナーさんに予定が反映されないので注意してください。

⑤詳細
下記のように書きます。必要な情報があれば、他にも書き加えてください。

David Scole
Tel:0409 238 908

<Customer Info>
*男性
*First time trial $35/h/cl+$5(Sat) (2 hrs=$80)cash
*2 bath 1 kitchen 5 rooms
*バキュームを持って行ってください
*window両面5枚掃除希望
*ご希望をお伺いしながら、基本的なお掃除を一通りしてください。

 

★クリーナーさんが2人で行く場合

2人分予定を作ります。
まずは1人分の予定を通常通りに作ったら、その予定をコピーします。

予定のコピーをするには、予定一覧の画面で作成した予定をクリックして、「マイカレンダーにコピー」をクリックします。

(予定のタイトルの部分をクリックすると編集画面になっちゃうので、タイトル以外の部分をクリック)

コピーした予定の編集画面に移行するので、④の「名前」だけもう一人のクリーナーさんの名前に変えてください

 

覚えてほしいこと!

料金

・土曜日はエクストラ料金で+$5/1h
・初回料金は$35/1h
・2回目以降の料金は$45/1h
・ミニマムは2時間で、2時間未満の場合は初回も2回目以降も$55/1h ex)1時間半なら$82.5
・営業時間は9時~20時(営業時間外の掃除は時間外の分だけ+$10/1h)
・お客さんが掃除機を持ってなくてバキュームクリーニングを希望する場合、エクストラ$20
・Flindars駅から40分以上かかる場合エクストラ+$10、1時間以上の場合+$20
・下見(現場での見積もり)は無料です
・2人で行ったときの料金について
 ⇒2時間の現場に二人で行ったら、1時間で終わらせて料金は2時間分

☆お客さんの家が遠い場合の料金について☆

 グーグルマップの”電車を使う”で調べて・・・
 
 フリンダースストリート駅から30分以上かかるお客さん
 ⇒1回の料金に+$10

 フリンダースストリート駅から1時間以上かかるお客さん
 ⇒1回の料金に+$20

配っているチラシの内容

・ジャパニーズクリーナーの美穂です
・レギュラークリーニングを受け付けています
・人間の手で掃除します。機械や強すぎる洗剤は使いません
・$45/hr⇒$35/hr ←初回特別割引です

掃除内容

 

【基本】
バスルーム、キッチン、ダスティング、バキューム、モッピング

【その他、要望によってやること】
ウィンドウ、ベッドメイキング、服畳み、洗濯

 

掃除の時間の目安

「基本」の掃除のみの場合、1バスルームの家はだいたい2時間くらいが目安です。
目安がよくわからん場合、「2時間半~3時間くらい」とか、「現場で相談してくれ」って言ってもらってOKです。
「1時間以内にやって」みたいな無茶振りの場合も、現場で相談してなんとかします。

・バスルーム 30分
・キッチン 30分
・バキューム+ダスティング+モッピング 45分~
  -バキューム 20分~ ※広さによってだいぶ変わる
  -ダスティング 10分~ ※広さとお客さんの要望でだいぶ変わる
  -モッピング 15分~ ※広さによってだいぶ変わる
・ウィンドウ1枚両面で10分
・ベッドメイキング 30分~ ※ベッドの数によって変わる

 

主要なSuburb(聞き取りが難しいかもなので、時間あるときに目を通しておいてください)

・Richmond、Carlton、Brunswick 、Kew 、cliftonhill 、Hawthorn 、CBD(=City)、Fitzroy、

クリーナーメンバー(2018年2月25日時点)

新規のお客さんは、必ず1人はベテランのクリーナーさんが必要です。
また、電話口が男性の新規のお客さんの場合、男性クリーナーに行ってもらいます。

 

☆ベテラン
あつし(1人OK)
ひろとさん(1人OK)
あきさん(1人OK)
ゆきさん(女性なら1人OK)
——————————
ちぐささん(ベテランとセットで)
ちえこさん(ベテランとセットで)
ありささん(ベテランとセットで)

その他

・日曜日は掃除はお休みです
・営業時間は9時~20時です(それ以外はエクストラ料金)
・ハウスクリーニングの予約は、前日の午後3時まで受け付けています。
※午後3時を過ぎているけど、明日じゃないとどうしても都合がつかないという場合、現場リーダーに相談してみてください。
・クリーナーは全員日本人です
・たまに求人の電話がかかってきますが断ってください

 

電話の内容

1時間あたりの料金を伝えて、以下の情報が聞き出せればOKです。
・バス、キッチン、ベッドルームの数
・窓の数と両面かどうか(ウィンドウクリーニングを希望した場合のみ)
・バキュームを持っているか
・顧客名
・住所
・予約日と予約時間
・メールアドレス

住所のストリートやサバーブ名、メールアドレス、お客さんの名前などはつづりを聞いてください
聞き間違いがすごく多いので、お願いします。

電話でのフローの例を書いときますが、↑の内容が聞ければこれ通りじゃなくて全然OKです。 

<バスルームとキッチンの数、だいたいの部屋の数は?>
<How many bathrooms, kitchen and bedrooms do you have?>


↓ φ(。_。)メモメモ

<バキュームを持っている?>
<Do you have a vacuum cleaner?>


↓  持ってない 
↓ ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ バキュームを持っていくとエクストラが$20かかるよ
↓     We charge $20 extra to bring our vacuum cleaner,
↓     is that OK for you?

<何時間の掃除を希望する?>
<Do you wish to finish cleaning in particular hours?>


↓  2時間未満
↓    ⇒ ⇒⇒⇒⇒⇒⇒ ミニマム2時間だから$55/1h
↓    Sorry we are doing 2 hours minimum cleaning
↓    for each time otherwise we need to charge $5 extra fee per hour.

↓  「提案してくれ」と言われた
↓ ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ 上述の「掃除時間の目安」を参照
↓        I guess the cleaner can finish in ◯ hours
↓        to clean your house. How does it sound to you?
↓     
↓  下見希望
↓ ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ OK(無料です。一人で新規に行けるベテランクリーナーだけ行けます)

↓ φ(。_。)メモメモ

<1時間あたりの料金を伝える>
 ・1回目 $35/1h/1cleaner
 ・2回目以降 $45/1h/1cleaner
 ※支払い方法は初回キャッシュ、2回目以降は振込みと伝えて下さい
  (口座情報は後でお客さんにメールします)
    ※”クリーナー1人あたり”というのをしっかり伝えてください
<I would like to check with you about cleaning fee.
The first time trial is $35(or $30) per hour per cleaner,
from the second time booking it would be $45 per hour per cleaner.
Is that OK for you?>

↓  $45が高すぎるって言われた
↓ ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ 値段交渉(後述の「値段交渉」参照)

<掃除の希望予約日は?>
<When do you require the cleaner?>

↓ 
↓ 翌日を希望
↓ ⇒⇒⇒⇒
↓     ↓
↓     ↓ 電話時刻が午後2時以降(現地時間3時以降)
↓     ↓⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ 明後日以降を提案
↓     ↓                       ↓No
↓     ↓                  翌日現場リーダーが行きます
↓     ↓
↓     ↓ 電話時刻が日本時間午後2時より前
↓    ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ 予定が合えばOK
↓   
↓ 土曜予約を希望
↓ ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ エクストラが$5/1hかかる
↓          For weekends, we charge $5 extra per hour.
↓          Is that OK for you?

↓ 日曜予約を希望 
↓ ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ 非営業日です。他の日時を提案
↓          Sorry we’re not working on Sunday.
↓              ↓ 
↓              ↓ どうしても日曜がいい
↓              ↓
↓   下見、または初回のみ日曜日という条件ならOK(現場リーダーが行きます)

<希望開始時刻は?>
<What time is convenient for you?>

↓ 営業時間(9時~20時)以外を希望
↓    ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒営業時間外分は$10/1hエクストラ
↓          Sorry our business time is from 9am to 8pm
↓          otherwise we need to charge $10 extra per hour.

↓ φ(。_。)メモメモ

名前と住所を聞く
<May I have your name and address please?>


↓ 聞いたことないサバーブの場合      Yes
↓ ⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒⇒ Zone1内か?⇒⇒⇒ 問題なし
↓               ↓No
↓              Zone2はエクストラで$5かかります

e-mailアドレスを聞く→「なんでメアドが必要なの?」→住所や日程の確認のメールをするため
<May I have your e-mail address please?>

↓ φ(。_。)メモメモ

日時、住所を最終確認して電話終了

※Receiptが欲しいと言われたら
 ⇒掃除後にメールで添付して送ります
※メールアドレスを聞き忘れた場合
 ⇒カレンダーの詳細に、「メールアドレスを聞いてきてください」と追記してください

※誰もいけない時間に予約を取ってしまった場合
 ⇒近藤に相談してください

※一回きりの掃除について
 ⇒うちはレギュラークリーニングしかやってないので、断ってください

※引越し前の掃除の依頼について
 ⇒必ず断ってください

※情報をテキストで送ってといわれたら
 ⇒こちらからテキストの”送信だけ”は可能です。
  ただし、会社のシステム上、お客さんからテキストの”受信”はできないです。
  なので、そのことをお客さんに伝え、もし何かあれば、
  benrisugi@live.jpにメールしてと伝えてください。

※ジャンクメール入れるな!って電話が来たら
 ⇒ソーリーと言って、もし住所教えてくれたら次回からいれないよーと言ってもらえれば。

・宅急便の人から「チラシ配達に来たけど不在なのですが」と電話が着たら
 ⇒家の前に置いといてと伝えてください。

・友達に紹介してもらったと電話がきたとき
 ⇒紹介してくれた人の名前を聞いて、その人の料金を顧客テーブルから調べてください。
  その料金が適用されます。ただし$40/1h未満の場合は、$40/1hで案内してください。

掃除のクレームが来たら・・・
どこの掃除が悪かったのか具体的に聞いてください。
クリーナーに確認してまた連絡すると伝えて電話を切り、近藤に連絡ください。

新規で行ったお客さんから、リピートの連絡を受けた時

※カレンダー入力について
・新規からレギュラー(リピート)に変わる際は顧客ナンバーをとりなおしてください。

・基本的にはリピート1回目の料金から振込みになります。私から送りますので、お客さんに振込先をメールすると伝えて、私に連絡ください。

・通常の料金に書き換え&振込と記載してください。

・やり取りをした際に今後の情報(要望とか日程など)がある場合には、箇条書きでもコピペでもOKなのでカレンダーに記載しておいてください。

※電話で定期的なクリーニングが決まったら、近藤にご一報ください。
⇒もし話出来たらで良いんですが、2回目以降weekly or fortnightlyで掃除が必要か聞いてみてください。
希望を聞いておいて(weekly Wed 9amからとか)日程を調整してメールすると伝えてください。
だいたい2回目と同じ曜日と時間になることが多いです。
聞く時のコツなんですが、レギュラークリーニングいりますか?ではなく、weeklyとfortnightlyどっちが良いですか?と聞くと、お客さんが答えやすい&2択になるのでレギュラーになりやすいです♪
Ex.
We can send cleaner your house weekly or fortnightly.
Which is suitable for you?
など

現場と現場の間の移動時間の取り方について

☆グーグルマップで調べて30分以上かかる場合には、1時間半以上取るようにしてください

☆土曜日はバスもトラムも本数が激減する&時刻通りに来ないことも多々あるので特に余裕をもって組んでください。

☆新規の場合は現場で相談して時間が伸びることが結構あります。なるべくタイトにならにようにお願いします。

バルコニーの掃除を頼まれたら
時間を余分にもらってください
特別何か用意はして行ってないです。
もしほうきがあればありがたいので、
もし聞ければバルコニー用の掃除道具あるか確認してみてください!
あとは雑巾多めに持っていく様に、カレンダーに記載お願いします。

キャンセルの場合
前日の午前中までOK。それ以降はキャンセル料金$45頂きます。

値段交渉の目安(だいたいなので、この通りじゃなくてもOKです)

*$40/hrs/1cleaner…minimum3hrs/weekly
*$43/hrs/1cleaner…minimum3hrs/monthly(also possible fortnightly etc…)
*$45/hrs/1cleaner…minimum2hrs/anytime

掃除時間と、掃除頻度によっては値下げしてもおkみたいな感じですね。
とりあえず現場で相談してくれって投げてもOKです。

掃除で持って行くもの
・マルチパーパス(掃除用スプレー洗剤です)
・クレンザー
・雑巾
・ダスター
・水切り

持って行かないもの
・バキュームクリーナー
・モップ
・バケツ

会社情報

店名:BENRISUGIYA
創業:2012年
社長:土肥良太
会社メールアドレス:benrisugi@live.jp

お客さんからよくある質問

Q.どの地域でやってるの?
A.CBDの周辺です

Q.何人で来るの?
A.1人か2人。2人の場合は半分の時間で掃除します

Q.なぜ2人で来るの?
A.次の予約が詰まっている場合2人でいきます

Q. カードで支払える?
A. No。キャッシュかトランスファー

Q.アイロンやってくれる?
A.うちはアイロンはやってないです

Q.服たたんでくれる?
A.OK

Q.バルコニーを掃除してくれる?
A.OK

Q.絨毯の掃除はしてくれる?
A.バキュームでの掃除になります

Q.オーブンの掃除してくれる?
A.簡単な掃除ならできます

Q.モップ持ってこれる?
A.モップは持っていきません。ご自宅にモップがないのであれば雑巾で拭きます。
 雑巾だと細かい部分まで拭けますよ。モップが必要であればそちらでご用意してください。

Q.引っ越しするから、その掃除をして欲しい
A.うちは引越しの掃除はしていません。

Q.オフィスクリーニングでもOK?
A.OKです。

Q. カビをとって欲しいんだけど
A. カビは取れない場合があるので保障はできないですが良いですか?

Q.基本留守なんだけど鍵はどうすればいいかな?
A.家の周辺に隠している方や、ビルディングマネージャーに預ける方、事前に私達に預ける方などが多いです。

Q.今日のクリーナーがまだ到着してないんだけど
A.すぐ確認して、また連絡します→現場リーダーに電話

Q.駐車する場所がないんだけど・・・
A.電車、バス、トラムを使うので大丈夫です

Q.掃除道具は必要?
A.こちらでclothやchemicalを持っていくので大丈夫です

Q.男が来るの?女が来るの?
A. 電話口の人が男性なら・・・男が行きます
  電話口の人が女性なら・・・希望を聞いてください

Q. どんなケミカルを使ってるの?
A.主にクレンザーとEarth Choiceのマルチパーパスを使ってます。

Q. ポリスチェック(National Police Check)受けてるの?
A. 今クリーナーに取らせるか検討中です
※ポリスチェックとは、過去10年の犯罪経歴証明書のことです

Q.本部はどこにあるの?
A.Braybrookです。(Maribyrnongマリビアノングの近くとか言うと知ってる人もいます。
あとハイポイントショッピングセンター知ってる?とか聞いてみても良いかもです。)

Q. チラシには$30って書いてあるけど
A. それは昔のチラシで、今は初回$35のオファーをしています

 

報酬

 

新規の電話・・・+$3
現場の掃除完了・・・+$2
リピーターになった・・・+$5
(一本の電話で最大$10)

・一人のお客さんと何回電話しても報酬は増えません
・お客さんが「あとでかけなおす」と言って、その後他のコールセンターが対応した場合は、
報酬は半額ずつとなります
・間違い電話や営業の電話、求人の電話など、新規以外の電話はすべて$1です(すぐ切ってOKです)
・レギュラーのお客さんからの電話の場合、よくわからなかったら「確認します」と言って電話切って、現場リーダーに連絡くれればOKです

【報酬支払い】
月末締め、翌月25日払い